De I-factor: Innoveer met BPM (16 mei)

Business Proces Management (BPM) heeft de afgelopen crisisjaren veel aandacht gekregen als instrument om processen goedkoper te maken. BPM biedt echter veel meer mogelijkheden, met name op het gebied van groei en innovatie. Op 14 juni zullen verschillende sprekers u inspireren die mogelijkheden nu eindelijk ook eens te benutten.

De afgelopen jaren hebben organisaties veel aandacht besteed aan hun processen. Lean Six Sigma vierde hoogtij, alles wat kon helpen om kosten te reduceren werd aangegrepen. Veel minder aandacht was er voor innovatie. Die houding kunnen organisaties niet lang meer volhouden. Klanten verwachten immers veel meer dan vroeger dat producten en diensten continu evolueren en verbeteren. Organisaties die snel op de veranderende behoeften van klanten weten in te spelen, zijn spekkoper. Dat vereist een grote mate van flexibiliteit. En dat is waar BPM een bijdrage aan kan leveren.

Flexibiliseren
“Time-to-market is belangrijker dan ooit”, stelt André Veelders, bestuurslid evenementen bij BPM-Forum. “Een goede koppeling tussen de strategie van de organisatie en de procesinrichting zorgt voor een hogere flexibiliteit van organisaties. En hoe flexibeler een organisatie is, hoe beter ze in staat zal zijn om nieuwe producten en diensten snel op de markt te brengen.” Veelders waarschuwt dat BPM je niet kan helpen bij de innovatie zelf – dat is een creatief proces – maar wel bij alles wat er nodig is om van dat initiële idee voor een nieuw product of nieuwe dienst een concreet product te maken én op de markt te brengen. Als voorbeeld noemt hij financiële instellingen, die de afgelopen jaren in ijltempo BPM hebben gebruikt om hun klantgerichte processen niet alleen te optimaliseren, maar meteen ook te automatiseren. “Neem hypotheekverstrekkingen. De afgelopen jaren is er een stortvloed aan nieuwe wet- en regelgeving geweest en tegelijkertijd vroeg de markt om veranderingen. Met BPM-systemen zijn de banken in staat geweest om hun processen steeds snel aan te passen aan de nieuwe omstandigheden. Met innovatieve software is het mogelijk om een proces niet alleen te tekenen, maar direct ook te automatiseren en te distribueren naar alle klantcontactpunten, bijvoorbeeld hypotheekverstrekkers”, zegt Veelders.

Een ander voorbeeld is het gebruik van social media. Steeds meer organisaties gebruiken dit kanaal om dichter tegen hun klanten aan te kruipen. Dat heeft alleen zin, als er ook direct iets met vragen of suggesties van klanten gebeurt. En daarvoor zijn goede processen en een eenduidige taak- en rolverdeling nodig, ofwel: BPM. Een voorbeeld dat vaak wordt genoemd is KLM die ten tijde van de aswolk Twitter ontdekte als klantcontactkanaal. Inmiddels neemt social media een prominente plaats in in diverse processen van de luchtvaartmaatschappij. Zo biedt het Meet and Seat-programma mensen de mogelijkheid om hun profiel van Facebook of LinkedIn te uploaden naar een KLM-pagina, waar zij op basis van de profielen van anderen kunnen aangeven naast wie ze het liefst willen zitten.

Een ander voorbeeld is netbeheerder Liander, die via social media snel stroomstoringen op het spoor komt en direct ook kan inschatten wat de impact van een storing is. Die impact werd altijd gemeten aan de hand van het aantal getroffen huishoudens, maar dat getal zegt niet zoveel. Een stroomstoring die ’s ochtends om 10 uur 8000 huishoudens in een nieuwbouwwijk treft, heeft minder impact dan een storing ’s ochtends om 8 uur die 1000 huishoudens treft, maar daaronder wel het Centraal Station van Amsterdam. Door social media te gebruiken bij de classificatie van een storing, kan Liander doeltreffender optreden. “Om dit alles te bewerkstelligen, zijn processen nodig. Met andere woorden: zonder BPM zijn al die initiatieven om op nieuwe manieren met klanten te communiceren gedoemd te mislukken”, besluit Veelders.

Nieuwsgierig geworden naar de mogelijkheden die BPM biedt aan uw organisatie om in deze moeilijke tijden kansen te creëren? Schrijft u zich dan snel in voor het congres Trends in BPM 2012 op www.bpmtrends.nl.